73% des patients consultent les avis Google avant de choisir un médecin. Et il suffit d’un seul commentaire négatif pour faire douter des dizaines de futurs patients.
Si vous êtes médecin, vous connaissez probablement ce scénario. Les avis Google sont devenus incontournables : ils influencent le choix des patients, apparaissent en première page des résultats de recherche, et vous n’avez aucun contrôle sur qui peut en laisser un.
Alors, que faire face à un avis négatif ? Peut-on vraiment le supprimer ? Et surtout, comment reprendre la main sur votre e-réputation ?
La mauvaise nouvelle : non, vous ne pouvez pas tout supprimer
Autant être clair dès le départ : Google ne supprime pas un avis simplement parce qu’il est négatif ou injuste. La liberté d’expression prime, même quand elle vous semble abusive.
Depuis 2018, la jurisprudence est constante sur ce point. Un médecin ne peut pas exiger la suppression de sa fiche Google ni des avis qui y figurent, sauf cas particulier, les tribunaux considèrent que les patients ont un « intérêt légitime » à partager leur expérience.
Les seuls cas où Google accepte de supprimer un avis
La suppression n’est possible que si l’avis enfreint les règles de la plateforme :
- Propos injurieux ou diffamatoires : insultes, accusations mensongères, attaques personnelles.
- Faux avis : la personne n’a jamais été votre patient.
- Conflit d’intérêts : avis déposé par un concurrent ou une personne liée à un autre cabinet.
- Contenu hors sujet : commentaire sans rapport avec votre activité médicale.
- Incitation à la haine ou contenu choquant.
Si l’avis ne coche aucune de ces cases, même s’il vous semble profondément injuste, Google ne le retirera pas.
La procédure pour signaler un avis Google
Quand un avis est réellement inapproprié, voici comment procéder :
- Étape 1 : Connectez-vous à votre compte Google Business Profile.
Si vous n’avez pas encore revendiqué votre fiche, faites-le en priorité. Sans ça, vous n’avez aucun levier.
- Étape 2 : Accédez à la section « Avis ».
Repérez l’avis problématique et cliquez sur les trois points à côté.
- Étape 3 : Signalez l’avis.
Sélectionnez « Signaler comme inapproprié » et choisissez le motif correspondant (spam, contenu injurieux, hors sujet, etc.).
- Étape 4 : Attendez (et relancez si nécessaire)
Google examine chaque signalement manuellement. Le délai peut aller de quelques jours à plusieurs semaines. Si rien ne bouge, contactez le support Google Business.
Et si Google refuse ?
Deux options restent possibles :
- Contacter directement l’auteur. Parfois, une explication calme suffit à obtenir un retrait volontaire. À manier avec précaution pour éviter toute impression de pression.
- Action juridique. En cas de diffamation caractérisée, un avocat spécialisé peut engager une procédure. C’est long, coûteux, mais des médecins ont déjà obtenu gain de cause.
Le piège du secret médical
Voici la contrainte majeure pour les professionnels de santé : vous ne pouvez pas vous défendre librement.
Répondre à un avis en évoquant le dossier du patient, son diagnostic ou le déroulé de la consultation ? Interdit. Le secret médical s’applique, même face à des accusations publiques.
Concrètement, vous ne pouvez jamais écrire :
- « Ce patient n’a pas suivi mes recommandations »
- « Le traitement prescrit était adapté à sa pathologie »
- « Il n’est venu qu’une seule fois et n’a pas honoré son rendez-vous de suivi »
Comment répondre sans se mettre en faute ?
Restez factuel et généraliste :« Je prends note de votre retour. La satisfaction de mes patients est importante pour moi. Je vous invite à me contacter directement pour en discuter. »
Cette réponse montre que vous êtes à l’écoute, sans rien révéler de confidentiel. Elle rassure aussi les futurs patients qui liront l’échange.
La vraie stratégie : diluer les avis négatifs
Supprimer un avis Google est compliqué, le noyer dans une masse de (vrais) avis positifs, beaucoup moins.
C’est mathématique : si vous avez 4 avis dont 1 négatif, votre note s’effondre. Si vous en avez 40 dont 1 négatif, l’impact devient négligeable.
Comment collecter plus d’avis positifs ?
La plupart des patients satisfaits ne pensent pas spontanément à laisser un avis. Ceux qui sont mécontents, si. Il faut donc inverser cette tendance.
Quelques leviers efficaces :
- Afficher un support visible en salle d’attente : une plaque ou un totem avec QR code permet au patient de laisser un avis en 30 secondes, pendant qu’il attend
- Remettre une carte à la fin de la consultation : un rappel physique au bon moment, quand la satisfaction est encore fraîche
- Former votre secrétariat : un simple « N’hésitez pas à nous laisser un avis Google si vous êtes satisfait » fait la différence
L’objectif n’est pas de trafiquer vos avis, c’est contraire à l’éthique et aux règles Google ,mais de faciliter l’expression des patients contents.
Ce que recommande l’Ordre des médecins
En 2018, Le Conseil national de l’Ordre a publié un guide dédié à l’e-réputation des médecins. Les conseils clés :
- Mettre en place une veille régulière (Google Alerts sur votre nom).
- Vérifier si votre assurance RCP propose une garantie e-réputation.
- Ne jamais ignorer les avis négatifs, mais y répondre avec mesure.
- Revendiquer votre fiche Google pour garder le contrôle des informations affichées.
En résumé
Face à un avis Google négatif, vous avez trois options :
- Signaler si l’avis est clairement inapproprié (diffamation, faux avis, insultes)
- Répondre de manière professionnelle, sans enfreindre le secret médical
- Diluer en collectant activement les avis de vos patients satisfaits
La suppression d’avis Google pour un médecin reste l’exception. La meilleure défense, c’est une stratégie proactive de collecte d’avis. Parce qu’au final, ce n’est pas l’avis négatif isolé qui pose problème : c’est l’absence d’avis positifs pour le contrebalancer.
